Đặt hũ mắm tép, nhận về một túi nilon đẫm mắm; đặt hai chục trứng gà quê, mở ra vỡ năm quả; đặt cây giò, đá gel tan hết, giò âm ấm. Quà quê đi xa, chuyện hỏng hóc khó tránh hoàn toàn. Điều khác nhau giữa người được giải quyết và người chịu thiệt thường nằm ở vài việc nhỏ làm đúng lúc.
Bài này đi theo thứ tự: thoả thuận trước khi giao, kiểm hàng lúc shipper đến, kiểm từng loại món, khiếu nại đúng người, viết khiếu nại sao cho dễ được giải quyết, quyền của người mua, và những lúc không nên đòi bù.
Thoả thuận trước khi giao
Phần lớn tranh cãi sau này có thể tránh nếu hai bên thống nhất từ đầu. Ghi lại trong tin nhắn:
- Hàng hỏng, vỡ, rò bao nhiêu thì người bán bù; báo trong thời hạn bao lâu.
- Ai chịu trách nhiệm khi hàng hỏng do vận chuyển: người bán hay đơn vị vận chuyển.
- Có được mở kiểm hàng trước khi trả tiền không.
- Hình thức xử lý: gửi bù, hoàn tiền một phần, hay trừ vào đơn sau.
- Bằng chứng cần có: video mở hàng liền mạch, ảnh hàng hỏng cạnh thùng và phiếu gửi.
Khi shipper đến
Mấy phút lúc nhận hàng là quan trọng nhất, vì sau khi ký nhận và shipper đi rồi, việc chứng minh hàng hỏng do vận chuyển khó hơn nhiều.
- Nhìn thùng bên ngoài. Thùng móp, rách, ướt, có mùi mắm, mùi hôi là dấu hiệu bên trong có vấn đề.
- Nếu được đồng kiểm, mở trước khi trả tiền. Kiểm nhanh phần dễ hỏng nhất như trứng, hũ mắm, đồ lạnh.
- Ghi nhận tình trạng. Thùng hỏng nặng thì chụp ảnh có mặt shipper, đề nghị ghi chú tình trạng vào phiếu giao hoặc ứng dụng nếu có.
- Từ chối nhận khi cần. Thùng rách nát, rỉ nước có mùi hôi, đồ lạnh đã ấm hẳn thì có thể từ chối nhận và báo ngay người bán.
- Nhận rồi thì mở ngay, quay video liền mạch, không để qua đêm mới mở.
Kiểm từng loại quà quê
Mỗi loại hàng có dấu hiệu hỏng riêng. Kiểm theo bảng dưới và chụp ảnh từng thứ nếu có vấn đề.
| Loại hàng | Kiểm gì | Dấu hiệu cần báo |
|---|---|---|
| Trứng | Đếm, soi từng quả | Vỡ, nứt, dính lòng ra khay |
| Mắm, nước mắm, mật ong | Nắp, túi bọc, đáy hũ | Rò, nắp bung, chai nứt, túi ngoài ướt |
| Rau, trái cây | Đổ ra khay, nhặt từng phần | Dập, úng, thối, chảy nước |
| Giò chả, đồ lạnh | Nhiệt độ, túi, mùi | Ấm, túi phồng, nhớt, mùi chua |
| Bánh chưng, bánh tét | Lá, mặt bánh, mùi | Mốc, chua, lại gạo, chảy nước |
| Đồ khô (măng, miến, cá khô) | Độ khô, mùi, côn trùng | Ẩm, mốc, có mọt, mùi lạ |
Khiếu nại với ai
Với người bán. Khi hàng sai loại, thiếu số lượng, kém chất lượng, hỏng do đóng gói kém hoặc do hàng đã có vấn đề từ trước khi gửi.
Với đơn vị vận chuyển. Khi hàng mất, giao quá chậm so với cam kết, hoặc hỏng rõ ràng do va đập trong vận chuyển. Cần mã vận đơn; mỗi đơn vị có thời hạn và quy trình khiếu nại riêng, thường người gửi hàng là người đứng ra khiếu nại.
Với sàn thương mại điện tử. Nếu đặt hàng trên sàn, mở yêu cầu trả hàng, hoàn tiền trong ứng dụng, trong thời hạn quy định.
Với nhà xe. Nếu hàng gửi qua xe khách, giữ phiếu gửi hoặc tin nhắn xác nhận, báo nhà xe ngay khi nhận. Nhà xe thường chỉ chịu trách nhiệm có giới hạn với hàng không khai giá trị.
Viết khiếu nại sao cho dễ được giải quyết
Người bán, đơn vị vận chuyển nhận nhiều khiếu nại; một tin nhắn rõ ràng giúp bạn được xử lý nhanh hơn.
- Ghi mã đơn, ngày đặt, ngày nhận.
- Mô tả ngắn, cụ thể: “hai mươi quả trứng, vỡ năm quả”, “hũ mắm tép rò, mất khoảng một phần ba”.
- Đính kèm video mở hàng và ảnh hàng hỏng cạnh thùng, phiếu gửi.
- Nêu đề xuất cụ thể: gửi bù năm quả trứng ở đơn sau, hoàn lại một phần tiền, hay gửi lại hũ mới.
- Giữ giọng lịch sự, đặt thời hạn hợp lý để nhận phản hồi, ví dụ trong một hai ngày.
Quyền của người mua theo quy định chung
Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gần đây nhất là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, quy định người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin chính xác về hàng hoá, được đổi, trả hoặc bồi thường khi hàng hoá không đúng như cam kết, có khuyết tật, và có quy định riêng cho giao dịch từ xa như mua hàng qua mạng. Chi tiết áp dụng cho từng trường hợp cụ thể bạn nên tham khảo văn bản chính thức hoặc hỏi cơ quan có thẩm quyền.
Với đơn mua qua sàn, quy trình giải quyết tranh chấp của sàn thường là con đường nhanh nhất; sàn có thể hoàn tiền nếu bạn chứng minh được hàng lỗi trong thời hạn. Với đơn mua qua mạng xã hội, việc giải quyết chủ yếu dựa vào thiện chí của người bán và bằng chứng bạn có trong tay.
Khi thương lượng với người bán không thành, bạn có thể liên hệ hội bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương hoặc Sở Công Thương nơi bạn sống để được hướng dẫn. Với người bán nhỏ lẻ không có địa chỉ rõ ràng, việc giải quyết thường khó hơn, vì vậy khâu chọn người bán và giữ bằng chứng từ đầu càng quan trọng.
Nhận hàng gửi xe khách: những điểm riêng
Nhiều người bán quà quê vẫn gửi hàng theo xe khách vì nhanh và rẻ, nhất là với tuyến từ tỉnh về Hà Nội hay TP. Hồ Chí Minh. Khác với chuyển phát, xe khách thường không có quy trình đồng kiểm hay khiếu nại rõ ràng. Người nhận phải ra bến, ra điểm hẹn đúng giờ, hoặc trả thêm tiền xe ôm chở về.
Khi nhận hàng ở bến, kiểm tra thùng ngay tại chỗ, chụp ảnh thùng có biển số xe hoặc phiếu gửi phía sau. Thùng ướt, móp, có mùi thì báo phụ xe và người bán ngay. Đồ lạnh gửi xe khách nên hẹn chuyến đến sớm, nhận ngay, đừng để thùng nằm ở văn phòng bến xe qua đêm.
Lưu hồ sơ đơn hàng gọn gàng
Một thói quen nhỏ giúp mọi lần khiếu nại nhẹ nhàng hơn:
- Tạo một album ảnh hoặc thư mục riêng cho đơn hàng quà quê, lưu ảnh chụp tin nhắn thoả thuận, biên lai, video mở hàng.
- Ghi chú ngắn sau mỗi đơn: người bán, món, chất lượng, có vấn đề gì không, để lần sau biết có nên đặt tiếp.
- Giữ video mở hàng ít nhất tới khi đã ăn hết hoặc chắc chắn hàng không có vấn đề.
Những lúc không nên đòi bù
Hàng hỏng vì để lâu mới mở. Thùng giò chả để nguyên ở chốt bảo vệ cả ngày, hoặc để vài hôm mới mở, thì phần lỗi không còn ở người bán.
Bảo quản sai cách. Để trái cây trong túi kín, để bánh chưng trong túi nilon ở nơi nóng, rồi trách hàng mau hỏng.
Khác biệt tự nhiên của đồ quê. Bánh chưng mỗi mẻ xanh một khác, mắm mỗi mùa mặn ngọt khác nhau, trái cây không đều cỡ. Đó không phải hàng lỗi.
Hao hụt nhỏ đã thoả thuận. Vài trái thâm trong thùng lớn, một quả trứng nứt trong ba chục quả, nếu đã thống nhất là chấp nhận được thì không nên đòi thêm.
Câu hỏi thường gặp
Không quay video lúc mở hàng thì có được khiếu nại không?
Vẫn có thể khiếu nại, nhưng khó hơn vì thiếu bằng chứng. Hãy chụp ảnh ngay lập tức hàng hỏng, thùng hàng, phiếu gửi và báo người bán sớm nhất. Lần sau nên tập thói quen quay video liền mạch khi mở mọi đơn hàng có giá trị.
Hàng hỏng do vận chuyển thì ai bồi thường?
Thường người gửi hàng, tức người bán, là bên làm việc với đơn vị vận chuyển. Người mua báo người bán kèm bằng chứng, người bán khiếu nại đơn vị vận chuyển. Mức bồi thường tuỳ chính sách từng đơn vị và việc hàng có được khai giá trị hay không.
Đồ ăn đã mở có trả được không?
Đồ ăn đã mở thường không được trả với lý do không thích. Tuy vậy nếu hàng có lỗi như hỏng, mốc, sai loại, bạn vẫn có quyền đề nghị đổi, bù hoặc hoàn tiền, kèm bằng chứng và báo trong thời gian sớm nhất.
Hàng bị thất lạc thì làm sao?
Báo người bán ngay, cung cấp mã vận đơn nếu có. Người bán liên hệ đơn vị vận chuyển để tra cứu. Nếu mua trên sàn, mở khiếu nại trong ứng dụng. Thời hạn khiếu nại thất lạc tuỳ đơn vị, nên báo sớm.
Có nên đánh giá xấu khi người bán chưa giải quyết?
Nên cho người bán thời gian hợp lý để xử lý. Nếu họ không phản hồi hoặc từ chối không lý do, bạn có thể đánh giá trung thực, nêu đúng sự việc, có ảnh, không dùng lời lẽ xúc phạm.
